Dentro del ámbito empresarial el término canal hace referencia a los medios por los que una empresa da a conocer y pone a la venta sus productos y servicios. ¿Los canales solo sirven para vender? Además de la función de venta, los canales sirven para:
Comunicar:
Dar a conocer nuestra oferta de productos y servicios en el mercado. ¿Cómo? Campañas de publicidad o promociones.
Distribuir:
Conectar necesidad con oferta, haciendo llegar la oferta de servicios y productos donde exista demanda real o potencial. ¿Cómo? Red de distribución a través de puntos de venta físicos, distribuidores autorizados, tienda online,...
Asesorar:
Ayudar a los clientes durante el proceso de compra, incluida la fase de postventa. ¿Cómo? Servicio de atención telefónica, por correo electrónico, mediante mensajería instantánea (Telegram, WhatsApp, Facebook Messenger,..), etc.
La elección de los canales de llegada es una cuestión muy relevante para cualquier negocio, y no es conveniente tomar decisiones aleatorias al respecto. Esta es una decisión estratégica que repercute directamente en la consecución de los objetivos de cualquier compañía y en su viabilidad como empresa.
En un entorno en continuo proceso de transformación digital, las empresas han de replantearse de manera periódica cómo satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes:
¿Sabías que de inicio las personas presentamos cierta resistencia a los cambios?
Lo conocido nos hace sentir cómodos y nos da seguridad, mientras que las novedades y cambios nos obligan a salir de nuestra zona de confort, y exigen que nos enfrentemos a los problemas de una manera diferente.
Observa que todo cambio es una oportunidad de crecimiento personal de la que podemos salir fortalecidos si estamos abiertos al aprendizaje.
Cuando los cambios en la estrategia empresarial repercuten en los procesos y rutinas que desarrollas en tu puesto de trabajo tienes capacidad para decidir qué actitud adoptar:
Positiva: Flexibilidad en la adopción de nuevas operativas y apertura al aprendizaje continuo.
Negativa: Resistencia al cambio y negatividad.
Directos: Aquellos con los que una empresa llega directamente al cliente final. Ejemplos de canales propios son: -- Fuerza de venta.
Indirectos: Los que se emplean cuando existe un intermediario para llegar al cliente final.
Ejemplos de canales indirectos son:
Nuevos canales: Frente a los canales tradicionales, se identifican los canales que tienen soporte en nuevas tecnologías para llegar al cliente. En los últimos años los clientes cada vez utilizan más estos canales para conocer los servicios y productos de una empresa.
Tienen un papel de apoyo y complemento al resto de canales. Ejemplos de nuevos canales:
El término multicanalidad hace referencia a la utilización de una pluralidad de canales por parte de las empresas para comunicarse, comercializar sus productos y dar servicio a sus clientes.
En el entorno digital, la forma en que los clientes interaccionan con las empresas ha sufrido un cambio radical debido fundamentalmente:
Reto: Integrar canales alternativos al presencial a través de medios digitales para aumentar la satisfacción de los clientes.
Ventajas del entorno multicanal:
La omnipresencia, o estar presente en todos los canales posibles, no es el único requisito para que podamos hablar de una estrategia empresarial omnicanal.
En la omnicanalidad, las empresas facilitan que sus clientes tengan una experiencia de usuario homogénea, conectando al momento lo que ocurre en el medio presencial (offline) con la interacción cliente--empresa que se da en el entorno online.
Principal beneficio:
La integración de todos los canales permite que un cliente pueda retomar un proceso iniciado a través de cualquier otro de los canales disponibles sin que se pierda información.
Requisitos:
Desde el punto de vista empresarial implementar una estrategia omnicanal requiere tener capacidad para gestionar una enorme cantidad de información. De nuevo vemos cómo el Big Data se convierte en una herramienta de gestión empresarial que permite dar respuesta e incluso, anticiparse, a las necesidades de los clientes.
Caso práctico:
Inicias una compra online en una tienda de ropa, pero no puedes completar el pedido porque te surge un imprevisto. Al día siguiente acudes a una de las tiendas físicas de la marca y facilitando el usuario de tu perfil de compra, el personal te prepara el encargo con los mismos productos que habías añadido a la cesta de compra de forma online. Esta gestión te hace recuperar el tiempo que invertiste el día anterior en la sección de prendas. Observas además, que el modelo de pantalón deportivo que la empresa ha puesto a la venta en la nueva temporada, incorpora un bolsillo con cremallera en la cintura, tal y como más de un cliente les había sugerido por Facebook. Generalmente te resultan útiles las opiniones de compra de otros clientes y en cierta medida, te orientan para saber si un producto cumplirá o no con tus expectativas.